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Commerce électronique. C'est plus qu'un mot à la mode ou une tendance passagère. Dans le monde d'aujourd'hui, e-commerce joue un rôle énorme dans la « nouvelle normalité » - où la satisfaction du client est au premier plan de chaque expérience de marque et où les achats peuvent être effectués pratiquement n'importe où - sans jamais quitter la maison.
Au cours des cinq dernières années, le l'industrie du commerce électronique s'est développée de 10 % des ventes au détail mondiales à 20.4 % - un énorme bond en avant pour n'importe quel secteur d'activité en si peu de temps.
Que signifie cette croissance pour les marques natives du numérique ? L'espace de service de traitement des commandes de commerce électronique devient de plus en plus compétitif.
Pour que les marques se démarquent de la foule, elles devront non seulement répondre aux attentes des clients, mais aussi aller au-delà pour s'assurer que l'ensemble du processus - de la navigation au paiement en passant par le déballage - est totalement transparent.
Cependant, offrir une expérience de commerce électronique sans faille n'est pas aussi simple qu'il y paraît. Tout se résume à ça: derrière chaque grande entreprise de commerce électronique se trouve un encore meilleur l'exécution des commandes .
Qu'est-ce que le commerce électronique?
Exécution du commerce électronique fait référence au processus de bout en bout de stockage, de préparation et de livraison des produits aux clients qui achètent dans une boutique en ligne. Cela comprend la réception et le stockage des stocks dans un centre de distribution ainsi que la cueillette, l'emballage et l'expédition.
En règle générale, les entreprises en ligne travaillent avec un fournisseur d'exécution tiers pour définir les SOP et les accords de niveau de service, garantissant ainsi l'expérience d'exécution des commandes la plus fluide (et la plus efficace) pour leurs clients.
Comment fonctionne le processus de traitement des commandes : étape par étape
Quand il s'agit d'un commerce électronique efficace réalisation processus, il y a beaucoup plus que ce qui saute aux yeux. Les meilleurs fournisseurs font en sorte que tout se passe si bien que les clients ne réalisent peut-être même pas la quantité de travail nécessaire pour passer une seule commande en ligne en toute sécurité.
Déballons !
Étape 1 : L'inventaire est reçu à l'entrepôt
Pour vendre des produits et exécuter des commandes, une marque de commerce électronique devra d'abord avoir un inventaire entrant dans un espace interne ou externalisé comme un 3PL entrepôt. Selon l'endroit où se trouvent les fournisseurs d'une marque, les stocks voyagent par voie aérienne ou maritime avant d'être transférés dans un camion pour être livrés à l'entrepôt.
Les marques devront travailler avec leurs fournisseurs pour comprendre comment leur inventaire sera livré afin de s'assurer que le processus de réception est aussi efficace que possible. Par exemple, un chargement de camion avec une expédition chargée au sol nécessite un flux de travail de réception différent de celui qui est palettisé.
Étape 2 : L'inventaire est organisé et les paniers sont intégrés
L'inventaire est ici - génial! Maintenant quoi?
Une fois que les produits ont acheminé en toute sécurité vers un entrepôt ou exécution emplacement, les marques devront les stocker efficacement et s'assurer que leur plateforme de commerce électronique ou leur panier d'achat est entièrement intégré.
Idéalement, les entreprises en ligne auront mis en place des SOP pour la gestion des stocks, ce qui signifie que leur équipe d'exploitation connaîtra toutes les étapes nécessaires pour étiqueter correctement et entrer le stock dans le système.
L'utilisation d'un WMS ou d'un OMS peut aider à alléger une partie du travail manuel lorsqu'il s'agit de préparer et d'emballer les commandes, garantissant ainsi le délai d'exécution le plus rapide.
Étape 3 : Une commande est reçue
Idéalement, avec une pile technologique moderne en place, l'équipe d'exécution d'une entreprise de commerce électronique devrait avoir une vue en temps réel ou presque en temps réel des commandes entrantes.
Cela signifie que dès qu'un client passe une commande sur un site Web de commerce électronique, celle-ci doit être disponible pour que l'équipe des opérations puisse commencer à travailler dessus.
Ou, s'il y a une période de gestation en place pour la commande, elle peut rester jusqu'à la fin de cette période pour s'assurer qu'il n'y a pas de modifications avant que l'équipe ne commence à choisir et à emballer.
Étape 4 : La commande est préparée et emballée
Une fois la commande passée et prête à être préparée pour le client, l'équipe d'exécution doit « choisir » les produits nécessaires, puis les « emballer » pour l'expédition.
En règle générale, le personnel de l'entrepôt recevra une liste de sélection des SKU qu'il doit rassembler et de la station d'emballage à laquelle il doit être amené. En fonction de la taille et de la quantité des produits, la « cueillette » peut se faire manuellement ou à l'aide d'équipements de manutention ou de robots.
L'« emballage » est entièrement basé sur les exigences de la marque qui sont en place et comprend généralement un flux de travail détaillé que les associés de l'exploitation doivent suivre. Par exemple, une commande avec un emballage de marque peut avoir des règles pour la direction dans laquelle les produits sont placés lorsqu'ils sont placés dans la boîte ou des encarts marketing supplémentaires à ajouter sur le dessus.
Étape 5 : La commande est expédiée au client final
Enfin, la commande est emballée et prête à sortir ! Le flux de travail d'expédition dépendra de nombreux facteurs, comme le fait qu'une marque travaille avec une société de traitement des commandes et les transporteurs qu'elle utilise.
En règle générale, une fois que les commandes sont prêtes à être expédiées, l'étiquette d'expédition est imprimée et appliquée sur les colis, et ils sont remis à un transporteur comme FedEx, DHL Ecommerce ou USPS pour livraison.
Si vous travaillez avec un centre de distribution 3PL, il se peut qu'il ait une heure limite d'expédition établie le jour même ; par exemple, les commandes doivent être reçues avant 12h00 pour être expédiées le jour même.
Types de modèles d'exécution du commerce électronique
Quand il s'agit de l'exécution des commandes processus, il existe une variété de voies qu'une marque peut emprunter en fonction de ses préférences personnelles. En fin de compte, c'est à la marque de décider quel modèle d'exécution fonctionnera le mieux avec son activité de commerce électronique. Jetons un coup d'œil aux modèles populaires:
Réalisation en interne
L'épanouissement en interne, également appelé épanouissement personnel, est un modèle de commerce électronique où les marques gèrent elles-mêmes toutes les étapes du processus d'exécution.
Cela inclut toutes les tâches administratives qui accompagnent l'exécution des commandes, telles que l'embauche de main-d'œuvre, la gestion des horaires, la location d'espace d'entreposage, la recherche/l'approvisionnement en emballages et tout autre matériel nécessaire à l'emballage d'une commande.
Bien que l'exécution en interne puisse être tentante pour les marques qui souhaitent avoir un contrôle total sur leur processus d'exécution, cela entraîne généralement des coûts de traitement des commandes plus élevés sans l'expertise d'un 3PL qui a négocié les tarifs des transporteurs et qui est un pro du stockage efficace des stocks.
L'exécution en interne fonctionne pour :
L'auto-réalisation fonctionne bien pour les petites entreprises qui démarrent avec un faible volume de commandes. Cela donne à l'équipe un contrôle total sur tous les aspects du processus d'exécution des commandes et leur permet de faire des tests sur ce qui peut ou non fonctionner pour leurs clients plutôt que d'avoir tout figé avec un 3PL.
La capacité de pivoter et d'essayer de nouvelles choses dans le cadre de l'exécution du commerce électronique est cruciale pour les marques à toutes les étapes de leur activité.
Exécution externalisée
Le contraire de l'exécution en interne, réalisation externalisée se produit lorsque les marques font appel à une société d'exécution tierce pour gérer tous les processus de commande et développer une solution d'exécution personnalisée.
L'exécution de l'externalisation nécessite qu'une entreprise en ligne fournisse une pléthore d'informations telles que des données de volume historiques, des spécifications de produits, des SOP de services à valeur ajoutée, des exigences d'emballage, etc.
En fin de compte, la relation entre une entreprise de logistique tierce et une marque de commerce électronique devrait être davantage un partenariat, et non une approche unique.
L'externalisation de l'exécution peut être intimidante pour les marques qui ont l'habitude de gérer leurs propres services d'exécution ; cependant, les avantages sont sans égal. Avec un fournisseur d'exécution de commerce électronique expérimenté, les marques peuvent offrir une expérience d'exécution stellaire qui laisse beaucoup moins de place à l'erreur.
L'exécution externalisée fonctionne pour :
L'externalisation de l'exécution est idéale pour les marques qui ont besoin d'un logiciel d'exécution et d'un stockage des stocks de premier plan. Cela inclut les marchands en ligne qui commencent tout juste à évoluer rapidement et n'ont pas été en mesure de suivre le volume des commandes, ainsi que les entreprises établies qui ont un produit complexe nécessitant beaucoup de soin ou un emballage spécifique.
De plus, l'externalisation de l'exécution est un moyen efficace d'économiser de l'argent sur les coûts d'expédition élevés. Une fois qu'une marque s'est associée à un 3PL, elle peut tirer parti des tarifs de transporteur négociés du 3PL, en accédant probablement à des prix qu'elle n'aurait peut-être pas pu obtenir lorsqu'elle s'est auto-réalisée.
Dropshipping
Dropshipping implique des marchands qui ne possèdent ni ne gèrent réellement l'inventaire qu'ils vendent. Au lieu de cela, ils travaillent avec un fournisseur ou un fabricant qui prend en charge l'intégralité du processus d'exécution des commandes.
La marque fonctionne comme un intermédiaire dont l'objectif principal est de commercialiser le produit du fournisseur et d'encourager les achats.
Bien que cela puisse sembler une approche non conventionnelle de l'épanouissement, le dropshipping est un point d'entrée sûr et populaire pour les entrepreneurs en herbe. De plus, on s'attend à ce qu'il devienne colossal 476.1 milliards de dollars américains dès 2026.
Le dropshipping fonctionne pour :
Le dropshipping est particulièrement attrayant pour les personnes qui débutent dans le commerce électronique et qui souhaitent expérimenter différents produits et techniques de marketing.
Il n'y a pas d'inventaire à acheter, pas d'espace ou de main-d'œuvre à gérer et aucune tâche d'exécution des commandes à s'inquiéter. Cela signifie que le dropshipping fonctionne bien pour ceux qui sont plus intéressés à faciliter les ventes plutôt que les processus en coulisses des services d'exécution.
Amazon FBA
"Fulfillment by Amazon", également connu sous le nom de FBA, est l'ensemble des options de service d'exécution d'Amazon pour ses marques de commerce électronique. Avec FBA, les vendeurs sur Amazon peuvent expédier leurs produits directement aux centres de distribution d'Amazon, où les employés d'Amazon sélectionneront, emballeront et expédieront leurs commandes (et traiteront toutes les demandes de retour ou d'échange).
Les commandes exécutées via FBA sont également éligibles pour Amazon Prime (bonjour, livraison gratuite en deux jours !), ce qui la rend attrayante pour les clients potentiels à la recherche d'une livraison rapide.
Amazon FBA fonctionne pour :
Parce qu'Amazon donne la priorité à un volume et à un chiffre d'affaires élevés, FBA fonctionne mieux pour les marques de commerce électronique qui vendent constamment des produits. Les marques qui ont des stocks dans l'entrepôt pourraient accumuler des frais assez importants lors de l'utilisation de FBA.
De plus, Amazon ne laisse presque aucune place à une expérience de marque – l'emballage inclura le logo Amazon – de sorte que les marques qui ne souhaitent pas offrir cette expérience de déballage personnalisée sont plus susceptibles de bien réussir avec FBA.
Services d'exécution du commerce électronique
Maintenant que nous avons examiné les différents modèles de traitement des commandes et les différentes étapes nécessaires à la préparation et à l'expédition réussies d'une commande de commerce électronique, il est temps d'examiner de plus près tous les services requis pour l'expérience la plus transparente.
La gestion des commandes
Une fois qu'un client clique sur ce bouton "acheter", le parcours d'exécution de la commande commence. Pour que ce voyage soit fluide et rationalisé, une certaine forme de gestion des commandes doit être en place. Considérez la gestion des commandes comme la tour de contrôle - c'est le processus de réception, de traitement, de suivi et de gestion des commandes des clients qui passent par divers canaux de vente.
Vitale pour toute opération de commerce électronique, la gestion des commandes permet aux marques de rester au courant de chaque commande qui passe par leurs canaux de vente, d'éviter les erreurs de commande et (surtout) d'économiser du temps et de l'énergie.
Gestion des stocks
La gestion des stocks est le processus de suivi de tous les stocks à mesure qu'ils arrivent à l'entrepôt et où ils vont à partir de là. Comment? Un système d'étiquetage et de traçabilité UGS.
La gestion des stocks est l'un des aspects les plus cruciaux des entreprises de commerce électronique prospères. Sans cela, la probabilité de commettre des erreurs augmente - et la liste s'allonge encore et encore : mauvaises sélections, expéditions manquées, rupture de stock, dommages, etc.
Les marques qui s'associent à un service d'exécution tiers doivent rechercher une intégration directe avec leur boutique en ligne afin que les niveaux d'inventaire soient mis à jour en temps réel.
Cueillette et emballage
Nous avons déjà évoqué le prélèvement et l'emballage dans les étapes de traitement des commandes, mais ces tâches apparemment banales demandent beaucoup d'efforts.
Le picking ne se limite pas à amener les produits dans une autre partie de l'entrepôt. Pour la méthode de prélèvement la plus efficace et la plus rapide, les entreprises de commerce électronique devront développer des itinéraires de prélèvement optimisés ou travailler avec un 3PL qui offre ce service d'exécution pour s'assurer qu'aucun temps n'est perdu lors de la collecte des stocks.
De même, emballer, c'est bien plus que mettre des produits dans une boîte ! Bien que cela puisse ajouter un flux de travail supplémentaire dans le processus d'emballage, investir dans commercialisation permet aux marques de se connecter avec leurs clients avec une expérience post-achat hautement personnalisée.
Intégration technologique avancée
Aujourd'hui, la réussite de l'exécution du commerce électronique est déterminée par le fait que votre pile technologique est à jour ou non. Les centres de distribution ne dépendent plus d'une main-d'œuvre massive ou d'énormes quantités d'espace pour un fonctionnement fluide ; La technologie est le chaînon manquant entre le front-end d'une opération et le back-end.
Pensez-y de cette façon : les commandes peuvent être acheminées vers un site de commerce électronique et d'autres canaux de vente en ligne, mais si elles ne se rendent pas au centre de distribution pour commencer à préparer et à emballer, à quoi bon ?
La technologie connectée avec la gestion des commandes, la gestion des entrepôts et la visibilité des stocks permettra un parcours beaucoup plus fluide et un client beaucoup plus satisfait.
Services à Valeur Ajoutée (SVA)
Le meilleur moyen de se fidéliser la clientèle ? Ajouter de la valeur à chaque commande. Cela peut prendre la forme d'emballages cadeaux, d'emballages spécialisés, de notes personnalisées, de boîtes d'abonnement, d'étiquettes de retour et bien plus encore.
Le VAS en tant que service d'exécution n'est pas simplement un « ajout » - c'est une autre opportunité d'établir de véritables relations avec les clients qui les inciteront à revenir encore et encore.
Logistique inversée, traitement des retours AKA
Retour. Bien que le mot puisse faire frissonner la plupart des commerçants, la logistique inverse est une partie inévitable du parcours de commerce électronique. Que les attentes des clients en matière de couleur ou de taille ne soient pas satisfaites, ou qu'il s'agisse de produits défectueux, les retours se produisent.
La bonne nouvelle est qu'avec certains flux de travail proactifs, les retours ne doivent pas être effrayants et peuvent en fait stimuler la fidélisation des clients. Travailler avec un fournisseur d'exécution qui possède une expertise en logistique inverse peut aider à rationaliser le processus, à réduire les coûts par retour, à identifier les tendances et à recycler les produits qui ne sont pas endommagés.
Service de traitement des commandes : par où commencer
L'emplacement joue un rôle énorme dans un système de gestion d'entrepôt réussi. Si votre centre de distribution est stratégiquement situé à proximité de votre clientèle la plus fidèle, cela entraîne non seulement une livraison plus rapide, mais également des tarifs d'expédition plus avantageux - deux avantages considérables dans le parcours d'achat du commerce électronique.
Vous ne savez pas où chercher un centre de distribution ? Heureusement, il y a beaucoup de questions vous pouvez vous demander de déterminer l'emplacement le plus efficace, comme "Où sont situés mes clients ?" et "Quel type d'options d'expédition est-ce que je veux offrir ?"
Investissez dans votre pile technologique
OMS, WMS, ERP… la technologie disponible est presque infinie pour l'exécution du commerce électronique. Depuis systèmes de gestion d'entrepôt et un logiciel d'exécution qui suit et optimise les tâches quotidiennes jusqu'à la technologie de gestion des retours qui rationalise le parcours de la logistique inverse - une chose est claire : l'exécution efficace des commandes est aussi bonne que sa technologie.
Il est grand temps pour toute marque qui exécute des commandes dans une boutique en ligne de découvrir les dernières technologies disponibles. Vous souvenez-vous de la phrase fourre-tout d'Apple, "Il y a une application pour ça" ?
On peut presque l'appliquer à la technologie des services d'exécution. Transport maritime international? Il existe une technologie pour cela. Gestion de l'inventaire? Cela aussi.
Développez vos procédures opérationnelles standard (SOP) d'expédition
En fonction de votre boutique en ligne et des types de produits que vous expédiez, vos procédures d'exploitation standard varient. Cela signifie qu'il est extrêmement important de développer des SOP d'expédition uniques pour votre opération.
Votre marque utilisera-t-elle un emballage personnalisé ? Expédiez-vous à partir de plusieurs emplacements ? Avez-vous plusieurs canaux de vente qui nécessitent un pack-out ou un transporteur différent ? Offrez-vous une expédition le jour même ou en deux jours ?
Si votre marque travaille avec un 3PL, vous devrez vous poser ces questions (et bien d'autres) pour analyser attentivement vos opérations d'expédition et vos besoins. Les meilleurs 3PL seront en mesure d'assurer une approche rentable de la cueillette, de l'emballage et de l'expédition.
Créer une politique de retour
Saviez-vous que plus de la moitié des consommateurs américains n'achètera pas chez un marchand qui n'offre pas de retours gratuits et faciles ? Les retours étant une partie inévitable de l'activité, les entreprises de commerce électronique devront s'assurer qu'elles ont bien défini leur politique de retour - avant de recevoir des demandes de retour.
Mais comment?
- Décrivez ce que vous proposez pour les retours, par exemple si vous accordez un crédit en ligne ou un remboursement complet.
- Développer une norme pour l'état des produits retournés.
- Décidez ce que vous allez faire concernant les frais d'expédition pour les retours.
- Expliquez clairement le processus de retour, étape par étape, pour répondre adéquatement aux questions des clients.
En savoir plus sur rédiger une politique de retour ici.
Associez-vous à un 3PL
L'exécution du commerce électronique est difficile! Avec autant de pièces qui bougent en même temps, les marques s'adressant directement aux consommateurs devront s'assurer qu'elles restent au courant de chaque aspect afin de répondre à la demande des clients pour une expérience des plus positives.
Partenariat avec un 3PL permet d'alléger une partie de la pression, en confiant les parties les plus complexes du cycle de commande du commerce électronique à une équipe talentueuse de travailleurs ayant une expertise dans les services d'exécution.
Que rechercher chez un partenaire de service d'exécution
L'aspect le plus important d'un excellent 3PL est peut-être sa capacité à grandir avec ses marques. De nos jours, une marque de commerce électronique peut atteindre une taille qui, historiquement, a mis des années à atteindre en quelques jours seulement.
Avec le bon marketing et la bonne présence en ligne, il suffit de quelques des posts viraux et une communauté investie pour faire passer le volume des expéditions au niveau supérieur. Lorsque cela se produit, une entreprise de traitement des commandes de premier ordre devrait être en mesure de suivre la nouvelle croissance de l'entreprise, en élargissant l'espace de stockage et la main-d'œuvre pour répondre à la demande des consommateurs.
Visibilité de l'inventaire en temps réel
Bien que la gestion des stocks varie avec chaque 3PL, une sorte de système de visibilité en temps réel doit être en place pour une exécution efficace du commerce électronique. Non seulement un fournisseur d'exécution doit être en mesure de marquer et de suivre les références individuelles, mais il doit également être en mesure de filtrer l'inventaire en fonction de certaines caractéristiques telles que le niveau, l'emplacement, les commandes, les expéditions et les canaux de vente.
Les entreprises de commerce électronique les plus performantes restent en phase avec le comportement, les modèles et les tendances des consommateurs, qui peuvent tous fluctuer d'heure en heure. En partenariat avec un 3PL qui dispose de données précises et à jour visibilité des stocks et les données d'analyse peuvent aider votre marque à éviter les problèmes liés aux faibles niveaux de stock, aux stocks excédentaires, aux stocks morts et aux expéditions fractionnées.
Couverture d'expédition de deux jours
Alors que l'espace de commerce électronique devient de plus en plus saturé et plus compétitif, les commerçants doivent continuellement se différencier du reste du peloton.
La fidélisation des clients ne repose plus uniquement sur les produits. Au lieu de cela, il y a une montagne de facteurs qui entrent dans la décision d'un client de rester ou non avec votre marque, tous tournant autour de l'expérience client complète.
L'un des facteurs les plus importants ? Temps d'expédition. Parce que la demande des consommateurs pour une expédition rapide et facile est à un niveau record, la vitesse d'expédition est devenue en quelque sorte une extension de l'expérience client d'une entreprise de commerce électronique.
Si vos options d'exécution sont trop longues, en particulier pendant la période des fêtes, vos clients abandonneront probablement le panier et achèteront ailleurs. Il est donc d'autant plus important de trouver un 3PL capable d'offrir en toute confiance une expédition en deux jours.
Plusieurs centres de traitement et de distribution
Au lieu d'avoir un seul centre de distribution ou entrepôt, les marques peuvent opter pour un approche d'exécution multi-nœuds, qui comprend l'utilisation de plusieurs emplacements de centres de distribution en fonction de la demande des consommateurs ainsi que de la proximité des centres de transport ou des services de transporteur de colis.
Les 3PL qui ont des centres de distribution stratégiquement situés à travers les États-Unis devraient être en mesure de fournir ce type d'approche (lorsque cela a le plus de sens).
Lorsqu'elle est effectuée correctement, l'expédition des commandes à partir de plusieurs centres de distribution peut en fait réduire les coûts de traitement, acheminer les produits aux clients plus rapidement et réduire l'empreinte carbone globale d'une commande.
Intégrations technologiques rationalisées
La technologie est la clé de voûte des achats en ligne. Il est donc logique que l'intégration technologique soit un incontournable dans l'espace du commerce électronique. Les marques qui cherchent à externaliser leur exécution devront s'assurer que leur 3PL est axé sur la technologie qui optimise et rationalise leurs services d'exécution.
Par exemple, une marque de commerce électronique utilisant Shopify pour alimenter son site en ligne voudra rechercher des 3PL avec un Intégration Shopify pour une synchronisation de commande bidirectionnelle. De même, une marque à la recherche d'intégrations plug-and-play voudra s'assurer que son 3PL offre ces types de partenariats ainsi qu'une API ouverte pour les développeurs internes.
En fin de compte, si un 3PL n'adopte pas les nouvelles technologies, il est probable qu'il n'ait pas un état d'esprit avant-gardiste… au lieu de cela, il pourrait involontairement ralentir la croissance de ses clients.
FAQs
Logistique d'exécution : un bref résumé
Ouf, il y a beaucoup de choses qui entrent dans la réalisation du commerce électronique, hein ?
Alors que les problèmes de la chaîne d'approvisionnement ont fait leur chemin dans les médias et les conversations grand public, de nombreux consommateurs ne comprennent toujours pas pleinement les tenants et les aboutissants du processus d'exécution. En fait, ils sont surtout soucieux d'obtenir leur produit rapidement, en bon état et peut-être avec une touche de personnalisation.
Il peut être avantageux de garder les clients quelque peu dans l'ignorance des services d'exécution, ce qui rend l'objectif final d'un colis livré en toute sécurité d'autant plus «magique».
Cela dit, les magasins de commerce électronique devront plonger encore plus profondément dans le vif du sujet s'ils veulent rationaliser l'exécution de leurs commandes et maintenir leur niveau de satisfaction client dans le vert.
Bien qu'il n'y ait pas de sauce secrète pour «parfaire» l'exécution des commandes, il existe un moyen de garder une longueur d'avance. Cela implique d'examiner longuement et attentivement votre activité de commerce électronique, l'ensemble de votre processus d'exécution et d'expédition, votre pile technologique et votre partenaire d'exécution. Le but? Comprendre chaque opportunité pour un parcours d'exécution de commande exceptionnel.
